Это было в 1976 году. Я только начинал свою карьеру в ветеринарии — работал на ресепшене, чистил клетки, помогал техникам держать животных, выписывал рецепты и читал фекальные поплавки. В те дни каждый в команде выполнял все функции по управлению ветеринарной больницей. Это был экспресс-курс ветеринарных знаний и безумия, и мне это нравилось!
Сегодня в ветеринарии многое изменилось: компьютеры, программное обеспечение PIMS, технологии, хирургические методы, анестезия и лечение боли, страхование домашних животных, компании финансовой помощи, виртуальные консультации, аптеки по изготовлению лекарств, КТ, МРТ, а также новые возможности карьерного роста для ветеринаров и руководителей практик. С моим опытом за последние 43 года я мог бы написать книгу о достижениях в ветеринарии.
Однако то, что осталось прежним, — это потребность в более структурированном обучении представителей службы поддержки клиентов. Да, мы все слышали об этой проблеме раньше, но как профессия, мы еще не разработали карьерный путь для представителей служб поддержки клиентов.
Я посещал, принимал участие и проводил множество обучающих программ для сотрудников ресепшн, разрабатывал и писал протоколы стандартных операционных процедур корпоративной социальной ответственности, проводил обучающие сессии и наблюдал, как в нашей отрасли запускались программы по улучшению клиентского опыта и построению отношений, и все те же проблемы с обслуживанием клиентов, что и в 1976 году, сохраняются и сегодня.
Все, что я слышу в этой отрасли, это плохие навыки общения с клиентами, трудности с удержанием персонала на стойке регистрации, невыплаченные счета, упущенные возможности для записи на прием и жалобы клиентов (всех видов).
Например, «мой руководитель на стойке регистрации не владеет навыками общения по телефону», они никогда не улыбаются, всегда слишком заняты, чтобы даже заметить клиентов, которые хотят зарегистрироваться или подождать приема.
Таким образом, в качестве решения владелец или менеджер практики может нанять специалиста по работе с клиентами, купить видеопрограммы по социальной ответственности бизнеса, отправить их на конференцию для проведения семинара-практикума и продолжить еженедельные обеды с пиццей на стойке регистрации.
Я спрашиваю себя, когда же это беличье колесо наконец-то ОСТАНОВИТСЯ? Мне нравится цитата Альберта Эйнштейна: «Определение безумия — это делать одно и то же снова и снова и ожидать другого результата». Это определение по-прежнему актуально для обучения КСО.
Самое простое и стратегическое решение — следовать успешному пути в ветеринарии. У нас есть CE с программами сертификации для владельцев практик, техников, ветеринаров и менеджеров практик. Почему бы не для CSR? Давайте построим карьерный путь CSR, дорожную карту, чтобы предоставить десяткам тысяч представителей службы поддержки клиентов возможность стать настоящими профессиональными представителями службы поддержки клиентов. Образованные, обученные и сертифицированные в нашей профессии.
После четырех десятилетий в этой невероятной профессии я всегда хотел оставить след, чтобы мой вклад что-то значил. Теперь, работая в компании, которая принесет реальные изменения в нашу отрасль, создав две важные программы, которые в конечном итоге построят карьерный путь для CSR и принесут пользу всем операциям ветеринарных клиник, вот мой шанс.
IGNITE Veterinary Solutions занимается решением нашей ситуации в области социальной ответственности на национальном и глобальном уровнях. Поскольку ветеринарная профессия уникальна, их две программы социальной ответственности охватывают специалистов общей практики, специалистов и специалистов неотложной интенсивной терапии. Veterinary Certificate of Excellence-GP (VRCE) и Veterinary Certificate of Excellence-Spec/ER (VRCE Spec/ER) — это программы обучения социальной ответственности с погружением в мир, использующие нейронауку и уникальные методики обучения, разработанные специально для обучения взрослых.
Джилл Кларк, доктор ветеринарной медицины, основатель и главный визионер IGNITE, утверждает: «Пришло время, чтобы у нас был настоящий карьерный путь для наших CSR. Эта должность недоиспользовалась и не была обучена в течение десятилетий. Пришло время поднять эту роль до уровня лидера по работе с клиентами и драйвера доходов, каковым она и является. Если вы когда-либо думали, что у вас нет времени инвестировать в эту роль, потому что они могут не остаться, я бы сказала вам, что если вы инвестируете в эту роль, CSR не только остаются, но и становятся ценными лидерами вашего клиентского опыта, получения доходов и общей эффективности больницы».
Студент VRCE будет учиться поминутно. Обе программы VRCE содержат около 32 курсов и 40 часов обучения, а тестирование проводится после завершения программы. После того, как студент CSR сдает экзамен, он получает сертификат и может добавить аббревиатуру VRCE после своего имени.
Инвестируя в самое важное отделение ветеринарной больницы, ресепшн, мы можем и будем строить еще более успешную ветеринарную профессию. В то время как спрос на клиентов и пациентов в нашей отрасли ускоряется, мы можем разработать столь необходимый карьерный путь для групп по работе с клиентами, что в конечном итоге позволит нашей ветеринарной профессии соответствовать самым высоким стандартам.
Эту статью просмотрели 1049 раз.